EFQM Model วัดเหตุก่อนวัดผล | คมชัดลึก

Management Tools  หน้า 6 ฉบับ 3417 ระหว่างวันที่ 12-15 พ.ย.2561 โดย...รศ.สมชัย ศรีสุทธิยากร  สำนักวิชารัฐศาสตร์และนิติศาสตร์  มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์

 

 

EFQM Model วัดเหตุก่อนวัดผล

 

          ผู้ปกครองท่านหนึ่งเห็นผลการเรียนของลูกไม่เป็นดังใจ จึงใส่อารมณ์ไปว่า “เรียนภาษาอะไร จึงได้คะแนนเช่นนี้”

            ผู้จัดการการผลิตโดนผู้บริหารระดับสูงตำหนิ “ทำไมผลผลิตที่ได้จึงตํ่ากว่าเป้าหมายนัก”

            อาจารย์ใหม่ในมหาวิทยาลัย โดนผู้บริหารถาม “อะไรกัน อยู่มาตั้งปี ไม่มีผลงานวิจัยอะไรบ้างเลยหรือ”

            ในกรณีแรก เด็กอาจจะย้อนถาม “ก็ผมเคยขอเงินพ่อไปเรียนพิเศษแบบเพื่อนๆ แต่พ่อบอกเราไม่มีเงินนี่” ส่วนผู้จัดการการผลิตคงรายงานต่อผู้บริหารระดับสูงไปว่า “ก็เครื่องจักรมันเก่า ไม่เปลี่ยนใหม่เสียที ตอนนี้ก็เลยได้เท่านี้แหละ” เช่นเดียวกับอาจารย์ใหม่ คงสะท้อนไปยังผู้บริหารอย่างตรงไปตรงมาว่า “มหาวิทยาลัยต้องช่วยหาทุนวิจัยและมีหลักสูตรอบรมเรื่องทักษะวิจัยเสริม ก็จะช่วยได้ครับ”

            เราคงเคยชินกับคำว่า “การวัดผล” หรือ “การประเมินผล” มากกว่าคุ้นชินกับคำว่า “การวัดเหตุ” หรือ “ประเมินเหตุ” แต่สิ่งที่นักบริหารต้องรู้จักคิดไตร่ตรองให้ลึกซึ้งคือคำในพุทธศาสนาที่ว่า “ทุกอย่างล้วนมีเหตุปัจจัย” นั่นคือการรู้จักคิดย้อนกลับไปว่า อะไรคือเหตุของผลที่เกิดขึ้นในปัจจุบันด้วย

            ตัวแบบของมูลนิธิยุโรปเพื่อการจัดการคุณภาพ (European Foundation for Quality Management) หรือ EFQM Model บอกให้เรารู้ว่าในการวัดประเมินผลมีปัจจัย 2 กลุ่มที่นักบริหารต้องนำมาพิจารณา กลุ่มแรกเรียกว่าปัจจัยเหตุ (Enablers) ได้แก่ ภาวะผู้นำ พนักงาน กลยุทธ์ ทรัพยากร และกระบวนการผลิต ส่วนกลุ่มที่ 2 เรียกว่า ผลลัพธ์ (Results) ได้แก่ ผลที่เกิดขึ้นต่อพนักงาน ผลที่เกิดขึ้นต่อลูกค้า ผลที่เกิดขึ้นต่อสังคม และผลที่เกิดขึ้นต่อธุรกิจหรือการประกอบการ

            ในกลุ่มของผลลัพธ์นั้น EFQM บอกเราว่า ไม่ควรให้ความสำคัญเพียงแค่ผลประกอบการทางธุรกิจ (Business results) เท่านั้น ยังมีผลอีก 3 อย่างที่เราต้องใส่ใจ คือ ผลต่อพนักงาน (People results) ว่า ทำให้พนักงานเราก้าวหน้ารอบรู้หรือยัง มีความสุขในการทำงาน มีความมั่นคงและรู้สึกว่าองค์กรคือบ้านที่ 2 ที่อบอุ่นแล้วหรือยัง

            เช่นเดียวกับผลต่อลูกค้า (Customer results) คือลูกค้าเกิดความรู้สึกดี พึงพอใจต่อสินค้าบริการของเรา พร้อมจะเป็นแฟนพันธุ์แท้อย่างต่อเนื่องต่อไปหรือไม่ และผลที่เกิดขึ้นต่อสังคม (Society results) คือ สังคมได้อะไรจากกำไรของเรา มิใช่กำไรมากมายแต่สังคมกลับไม่ได้ประโยชน์ใดๆ

            ในกลุ่มที่เป็นปัจจัยเหตุนั้น EFQM ยิ่งให้ความสำคัญ เพราะผลต่างๆ ที่มุ่งหวังจะให้เกิดขึ้นนั้น ล้วนมาจากเหตุปัจจัยเหล่านี้ ถ้าเหตุทุกเหตุดี ผลก็จะดีตามมา มีผลการวัดที่ชื่นใจ ดังนั้นจึงต้องรู้จักวัดเหตุก่อนวัดผล

            เริ่มต้นจากเรื่องของภาวะผู้นำ (Leadership) ต้องมีระบบในการประเมินว่าผู้นำในองค์การนั้นว่ามีวิสัยทัศน์ มีความมุ่งมั่น มีค่านิยม และแสดงตัวเป็นแบบอย่าง (role model) ในการสร้างความเป็นเลิศในองค์กรเพียงไร มีความสามารถในการครองใจผู้คนทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้มากน้อยแค่ไหน และแสดงบทบาทในการจูงใจและสนับสนุนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาแสดงฝีมืออย่างเต็มที่แล้วใช่หรือไม่

            ในด้านพนักงาน (People) เราได้มีการวางแผนอย่างระมัดระวังในด้านการสรรหา พัฒนา และธำรงรักษาคนในองค์กรแล้วหรือยัง อยากให้เขาเก่งเขาดี มีกลไกอะไรเสริมเขาบ้าง ระบบในการประเมินสมรรถนะและพัฒนาสมรรถนะที่ตรงกับความต้องการของหน่วยงานน่ะทำแล้วหรือยัง มีระบบในการสร้างสรรค์ให้กำลังใจ จูงใจให้คนทำงานให้ประสบความสำเร็จได้ถูกออกแบบขึ้นแล้วใช่หรือไม่ นี่คือสิ่งที่ต้องวัดด้วย

            ในด้านกลยุทธ์ (Strategy) สิ่งที่ต้องประเมินคือ กลยุทธ์ขององค์กรได้ถูกกำหนดบนพื้นฐานของการวิเคราะห์อดีต ปัจจุบัน อนาคต และแสวงหาทางออกที่เหมาะสมแล้วหรือไม่ การออกแบบกลยุทธ์ได้ผ่านการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียแล้วหรือยัง มีการสร้างระบบในการแปรกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติและการติดตามผลที่ดีแล้วใช่ไหม และมีวิธีการในการสื่อสารกับคนในองค์การเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกันเพื่อร่วมกันผลักดันกลยุทธ์ไปสู่ความสำเร็จแล้วหรือไม่

           ในด้านทรัพยากร (Resource) มีการตระเตรียมในด้านทรัพยากรที่สนับสนุนเป็นไปอย่างเรียบร้อยหรือยัง งบประมาณมีเพียงพอหรือไม่ เครื่องไม้เครื่องมือที่ใช้ในการทำงานน่ะพร้อมหรือยัง ตามเทคโนโลยีสมัยใหม่ไปถึงไหนแล้ว และเตรียมการด้าน Hardware, Software และ Information system เรียบร้อยแล้วหรือยังข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นสำหรับการบริหารจะได้ถึงมือผู้บริหารได้อย่างถูกต้องและทันท่วงที มิใช่กรองเอาแต่ข่าวดี ข่าวร้ายเอาออก

            สุดท้ายในด้านกระบวนการ (Process) กระบวนการ 3 ส่วน คือ ก่อนการผลิต การผลิต และหลังการผลิต ได้ถูกออกแบบอย่างเป็นระบบ ส่งต่อกันอย่างราบรื่นหรือไม่ ก่อนการผลิตได้มี R&D วิจัยพัฒนาเพื่อให้เกิดการผลิตที่มีประสิทธิภาพ มีสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแล้วหรือยัง ในการผลิตมีระบบการผลิตที่ดี มีประสิทธิภาพของเหลือของเสียเกิดขึ้นน้อย มีศักยภาพความสามารถในการทำสิ่งที่ถูกต้องครบถ้วนได้ตรงตามเวลาแล้วใช่ไหม และหลังการผลิต มีกระบวนการในการรับฟังข้อคิดเห็นจากลูกค้าอย่างไรบ้าง มีระบบในการปรับปรุงพัฒนาสินค้าบริการตามความคิดเห็นที่ได้รับมาอย่างไร ล้วนแต่เป็นสิ่งที่ต้องมีวัดเหตุปัจจัยเหล่านี้

            5 ปัจจัยเหตุที่ต้องมีการวัดประเมิน คือ เหตุแห่งภาวะผู้นำ เหตุแห่งพนักงาน เหตุแห่งกลยุทธ์ เหตุแห่งทรัพยากร และเหตุแห่งกระบวนการ จึงเป็นการวัดเหตุที่สมควรให้ความสำคัญ

            นาทีนี้ อย่าหลงแค่วัดผล ให้รู้จักวัดเหตุปัจจัยด้วย